Disposer d’une Vue 360 sur un sujet, c’est avoir un accès immédiat à toute l’information. C’est décloisonner les silos d’information et la rendre plus exploitable.
Instinctivement, on se dit que c’est intéressant. Mais j’ai voulu, ici, zoomer sur les domaines où cela apporte le plus de valeur !
Principe général d’une Vue 360
Quel que soit votre sujet, vous cherchez de l’information. Et cette information est souvent éparpillée à travers votre organisation. Cachée dans le Système d’Information et les différentes applications.
Vos données clients sont dans des systèmes transactionnels (commandes, dossiers, comptes…). Mais aussi dans votre CRM et d’éventuels outils de mailings. Vos Service Après Vente utilisent leur propre application. Vos produits (et pièces de rechange) sont dans votre système de production. Mais aussi dans le système de maintenance et dans des bases utilisées par la R&D…
Le principe d’une vue 360 est de consolider ces informations à un seul endroit. Il ne s’agit pas forcément d’une centralisation à proprement parler. Après tout, les données peuvent toujours rester dans les systèmes métier. Ces systèmes servent alors de source à la Vue 360. Elle permet alors à un utilisateur de retrouver l’information en un point d’accès unique, plutôt que dans chaque système.
L’intérêt est triple. D’abord, l’utilisateur perd moins de temps à chercher de l’information : il sait directement où trouver une information fiable. Ensuite, l’information ainsi centralisée, peut être plus facilement vérifiée, analysée et exploitée (notamment les données clients). Enfin, en ayant toute l’information pertinente… on prend en général la meilleure décision possible !
Les différentes Vue 360
Il y a de nombreux domaines où cela présente un intérêt.
Les relations partenaires
Celle qui s’est le plus développée est la Vue 360 client. Ce n’est pas une surprise. En effet, la transformation digitale s’intéresse depuis longtemps à la relation client. En ce sens, la Vue 360 Client vient compléter un CRM (plus transactionnel). Elle cherche à maximiser les possibilités d’upsell et de crosssell que recèle la base des clients existants. Cela rejoint les notions de Référentiel Client Unique, ou RCU.
Mais d’autres relations partenaires peuvent également bénéficier d’une vue 360. C’est le cas notamment des fournisseurs. Certaines entreprises travaillent leurs relations fournisseurs et le domaine des achats depuis longtemps. Toutefois, toutes n’ont pas mis en place une Vue 360 Fournisseur. Pourtant, pour mieux négocier les achats, partager des bonnes pratiques, ou encore alerter sur des défauts, une Vue 360 Fournisseur serait très utile.
Un cas un peu particulier, que je classe néanmoins dans la catégorie partenaires, c’est celle des points de vente. En effet, j’ai travaillé (un peu seulement!) dans le domaine du Retail et de la grande distribution. Le suivi en central des différents magasins, centrales, plateformes, régions, et autres subtilités de découpage organisationnel peut vite devenir compliqué. Là encore, une Vue 360 des résultats et de la performance d’un point de vente et de chaque niveau hiérarchique, est très utile. Cela permet de benchmarker les entités les unes avec les autres et de créer une forme d’émulation.
Le suivi du personnel
Il y a également un autre domaine dans lequel la connaissance et le regroupement d’information sont très utiles : celui des ressources humaines. A titre personnel, j’aimerais beaucoup en bénéficier dans mon entreprise ! Ainsi, une Vue 360 du Salarié permettrait à une entreprise d’être plus efficace dans sa gestion des carrières. Après tout, il n’est pas toujours évident de savoir qui à dit quoi à quel moment… Surtout dans une grande structure, où les managers et les équipes tournent souvent… Pourtant, vu du salarié, c’est la moindre des choses ! De plus, ceci représente un gain de temps notamment par rapport aux aspects administratifs liés à la gestion du personnel. Toutes les informations sont au même endroit. On retrouve donc plus facilement les contrats, autorisations de travail, notes de frais, évaluations, etc…
Ce suivi administratif est particulièrement important dans certains secteurs, où le personnel temporaire (CDD, intérim,…) occupe une part importante de la masse salariale. Ainsi, j’ai eu l’occasion de suivre un projet dans le domaine de la construction et du BTP. L’organisation du personnel par chantier y relevait tout simplement du cauchemar ! Une Vue 360 pour s’assurer que les sous-traitants, prestataires et intérimaires devant intervenir étaient tous autorisés et avaient remis les documents adéquats aurait été une réelle aide pour les équipes.
Articles, pièces de rechange, équipements et maintenance
C’est là aussi un domaine dans lequel la Vue 360 s’avère très utile. D’abord au niveau des pièces de rechange car dans certains secteurs (automobile, aéronautique, énergie,…) la gestion des pièces et des articles peut vite devenir extrêmement complexe. Dès lors une Vue 360, permet facilement de comparer les pièces de rechange entre elles et de retrouver, par exemple, la pièce qui correspond le mieux un projet de R&D. Ceci va permettre de réutiliser des pièces plutôt que d’en concevoir des nouvelles. Ce qui sera beaucoup moins cher !
Toujours dans le domaine industriel, le suivi des équipements relève également du casse-tête. Des lors, retrouver facilement l’ensemble de la documentation, et des interventions précédentes, voire des notices et procédures de manipulation s’avère un gain de temps pour les équipes opérationnelles. Que ce soit en maintenance dans une usine, où lors d’interventions de l’assistance et de service après-vente, ces informations sont indispensables.
Quand faut-il mettre en œuvre une Vue 360 ?
Comme je disais plus haut, il y a fort à parier que vos données soient éparpillées un peu partout dans votre Système d’Information. Si c’est le cas, une vue 360 sera utile.
En effet, votre partenaire (client, fournisseur par exemple) ne s’intéresse pas à votre organisation interne. Si chacun travaille en silos, votre relation avec vos partenaires doit forcément s’en ressentir.
Il en est de même pour les autres cas que nous avons vus, dans lesquels avoir des silos d’information représente une perte d’efficience et de performance. A mon humble avis, la vue 360 est intéressante dans de très nombreux cas.
En réalité, elle est d’autant plus pertinente que votre information est dispersée. En d’autres termes, si vous n’utilisez qu’une seule application métier, un monolithe, et que toutes les données pertinentes et utiles s’y trouvent, vous avez de facto une Vue 360. Si par contre, lorsque vous devez répondre à une question, établir un reporting, ou mettre à jour des données, vous vous connectez à de nombreuses applicatifs, alors il y a sans doute de la place pour une Vue 360 digne de ce nom.
Bien sûr, la Vue 360 n’est pas la seule approche possible. Vous pouvez aussi privilégier, une approche plus « technique » en mettant en place de la data gouvernance ou du Master Data Management. A ce moment-là, chacun pourra travailler avec sa propre donnée, mais au moins cette dernière sera cohérente d’un système à l’autre.
Par contre, dans tous les cas, il manquera le point d’accès unique à la formation qu’apporte la Vue 360.
Les sujets qui m’intéressent le plus sont Data, Organisation et Temps Réel !
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Andrea
