La pandémie de Covid-19 a profondément impacté de manière négative les principaux secteurs de l’économie. La grande distribution est l’une des rares industries à ne pas avoir souffert de la pandémie. La conjonction « retail et digital » a été au cœur de cette réussite, même si de nouveaux défis attendent le secteur.
Pandémie et grande distribution : un ticket pour aller au supermarché
Si on m’avait dit un jour que je remplirais un document officiel pour attester auprès des autorités que j’allais faire mes courses hebdomadaires, je ne l’aurais sûrement pas cru!
Pourtant comme tout le monde, je me suis prêté à l’exercice et le supermarché est devenue une sortie, un loisir, presque un privilège. Pour d’autres, c’est aussi devenu un parcours dangereux mais obligé. Sur les réseaux sociaux, les photos des rayons de pâtes dévalisés ont été partagées en masse. Les ruptures de stock en papier toilette sont devenus des blagues récurrentes.
Le supermarché est devenu une nouvelle expérience commune entre personnes isolées.
Une affluence remarquable mais inégale
Pendant ce temps, le secteur pouvait se frotter les mains. Certaines enseignes ont même évoqué, de manière non officielle, des chiffres comparables aux périodes de Noël. Une tendance affirmée au début du confinement qui s’est un peu infléchie ensuite.
Les points de vente ont tout de même, du ralentir les approvisionnements et tous n’ont pas été logés à la même enseigne en termes de fréquentations.
Le gouvernement ayant enjoint la population à fréquenter leur supermarché le plus proche de leur domicile. Du coup, certaines grandes surfaces ont vu leur affluence fortement baisser.
Pandémie et grande distribution : le digital au secours de l’hyper
D’autres pratiques en revanche se sont vu renforcés grâce à l’usage du digital. Le Drive, déjà très performant en temps normal, a été fortement utilisé par les consommateurs. Il en va de même pour les applications de Click & Collect ou encore les solutions de livraisons à domicile. En ville, des applications de livraisons par coursiers comme Glovo, ont aussi dépanné les clients confinés.
En cette période de confinement, le digital a permis de créer du lien pour la grande distribution. Face à une expérience client devenue parfois anxiogène, pouvoir faire ses courses sur son ordinateur ou sur son ordinateur, sans masque, sans distance de sécurité, est un soulagement.
Même déconfinés, les Français devraient probablement continuer à utiliser ses services de manière plus fréquente. Dans « le monde d’avant » (en supposant qu’il y en ait un différent Après…), il fallait parfois justifier de se faire livrer ses courses par le supermarché du coin. Aujourd’hui, plus personne n’en a besoin.
Du phygital pour rester attractif
Mais les points de vente ne peuvent pas survivre seulement avec le Drive et le Click & Collect. Progressivement les grandes surfaces vont devoir redevenir attractives pour le consommateur.
Le salut peut alors venir de la phygitalisation. Cette tendance consiste à intégrer du service digital au sein des boutiques physiques. Cela passe notamment par la mise en place de davantage de caisse rapides ou d’outils de self scanning avec son téléphone pour éviter les queues. Autre possibilité, des chariots numériques qui scannent automatiquement vos produits pour supprimer le passage en caisse.
Face aux possibles ruptures de stock, des bornes numériques peuvent également être mises à disposition des clients pour commander le produit manquant en rayon. La situation actuelle pourrait même accélérer l’implantation de supermarché sans caisse sur le modèle d’Amazon Go.
Les données collectées pendant le confinement via le Click & Collect, le drive et la livraison devraient aider à optimiser cette phygitalisation en fonction de leur besoins.
En améliorant la qualité de l’expérience et la relation client, la grande distribution peut espérer voir revenir ces derniers dans ces rayons pas seulement par nécessité, mais aussi par plaisir.
Mes sujets préférés sont les données, les besoins métier et… le Développement Durable! Croyez-moi les 3 s’associent très bien!
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Timothée
