Si cela fait longtemps que l’Industrie s’est lancé dans l’Automatisation des processus.
Le monde des services avec ses processus intangibles est moins avancé. Ces dernières années, les entreprises “tertiaires” (au sens large) se sont lancées dans la dématérialisation et la transformation digitale. Ces projets permettent aujourd’hui d’attaquer la phase suivante : celle de l’automatisation.
Automatisation des processus, les avantages
La dématérialisation, la GED, et plus généralement le digital visent à réduire le temps passé sur les tâches à faible valeur ajoutée. En transformant le physique (un dossier, un relevé, un contrat) en “objet numérique”, on facilite le partage des informations et on ouvre la voie à l’Automatisation.
Les solutions de type RPA (Automatisation des Processus), reproduisent des actions humaines sans modifier les logiciels existants. On utilise alors l’outil pour extraire ou saisir des informations, cliquer sur des boutons, envoyer ou recevoir des fichiers, vérifier des factures… On améliore donc le processus sans engager un énorme chantier de transformation du SI.
Ainsi, les solutions digitales, et en particulier le RPA, permettent l’Automatisation des tâches administratives répétitives. Surtout si elles ne nécessitent que peu d’interprétation humaine, les règles étant claires et définies (ex. traitement d’une facture ou d’une demande d’indemnisation).
Ces solutions sont simples à mettre en œuvre et présentent peu de risques. En effet, on ne fait que reproduire des tâches existantes mais manuelles. L’effort de prise en main et de formation sont limités puisqu’on ne modifie pas les processus et outils existants.
On libère ainsi les opérationnels des tâches répétitives. Ceci leur permet de se concentrer sur des tâches importantes et “nobles” (améliorer l’offre et l’organisation, interagir avec les collègues et les clients…).
Les limites des logiciels d’Automatisation
Bien sûr, elles posent question sur l’emploi. C’est là une des critiques les plus fréquentes, mais on voir d’autres limites.
En effet, ces solutions ne sont pas miraculeuses. Elles ne permettent pas de corriger les processus mal conçus ou peu efficients par nature. Ainsi, l’Automatisation ne va pas, par exemple, pas éliminer les éventuels goulets d’étranglement (techniques ou métier). Toutefois, elle fera, au moins, en sorte de ne pas bloquer inutilement les utilisateurs! Pour optimiser les processus, il faut penser en amont. C’est pour cela que de plus en plus d’éditeur d’Automatisation se rapprochent de solution de type Process Mining.
Toutefois, ces logiciels sont peu adaptés aux tâches compliquées. En effet, ces dernières réclament la finesse ou l’expertise d’un humain. Les logiciels d’Automatisation gèrent difficilement des décisions complexes ou des enchaînements d’actions trop variées. Même si des règles peuvent être mises en place pour gérer le déclenchement du robot ou les choix possibles (ex arbre de décision pour déterminer l’action selon le contexte).
Sur des processus complexes, il est intéressant de compléter le RPA avec des solutions digitales, type BPM ou IA. On pourra ainsi aller plus loin dans l’Automatisation des processus complexes. Par exemple, en gérant des règles de décision métier plus avancées (ex. octroi de crédit ou type de réponse plus adaptée) avec l’IA pour interpréter le contenu d’un document (Langage naturel, sémantique…) ou encore mettre en place un apprentissage automatisé pour enrichir les règles d’action.
Comment se lancer dans un projet d’Automatisation des processus?
La démarche est relativement simple et le mieux est comme souvent d’itérer. C’est en tout cas ce dont je suis convaincu.
Avant tout, rien de tel que l’observation! En parcourant (sur le modèle du “Gemba Walk”!) le processus, et, en discutant avec les opérationnels, on identifie rapidement les tâches répétitives et leur durée. A partir de là, on peut facilement évaluer le gain potentiel de l’Automatisation. Si besoin, une solution de Process Mining peut aider, comme je l’évoquais plus haut. C’est la phase d’évaluation qui permet d’avoir a minima un premier périmètre et dans certains cas d’établir un plan de route.
Ensuite il y a la réalisation. Là encore c’est assez simple puisque le logiciel d’Automatisation enregistre directement les tâches effectuées par l’utilisateur. Certains solutions intègrent même du Task Mining pour analyser les opérations des utilisateurs. Ainsi, on génère un script sans étape de développement (low-code). On enrichit alors ce script pour prendre en compte les variantes potentielles de la tâche. On teste ensuite le robot pour s’assurer de son bon fonctionnement.
Si on veut implémenter un RPA plus sophistiqué (avec une interprétation des données, des règles métier ou des validations humaines,…) il peut y avoir du travail complémentaire.
Enfin troisième étape, il faut mesurer les résultats! S’assurer que les gains attendus de l’Automatisation sont bien au rendez-vous. Cela va permettre d’analyser les éventuelles incidence sur le travail des opérationnels. De plus, cela donne l’occasion d’améliorer les robots ultérieurs grâce aux premiers retours d’expérience.
Mes sujets préférés sont les processus, la data et l’excellence opérationnelle!
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Stéphane
