On ne lance pas des fusées…
C’est par cette formule laconique qu’un manager avait coupé court aux arguments d’un chef de produit lui expliquant la non-qualité d’une nouvelle version du logiciel … Effectivement, ils ne lançaient pas des fusées. Ils permettaient seulement aux plus grandes banques françaises de suivre leurs positions sur des marchés à haut risque.
Par souci d’économie, ce manager, par ailleurs plutôt très bon, faisait délibérément le choix de la non-qualité.
Était-il conscient des conséquences ?
Finalement, la non-qualité c’est quoi ?
Le plus simple est peut-être de partir de ce que l’on entend par le terme de qualité.
La définition qu’en donne l’Organisation Internationale de Normalisation est des plus claires : « la qualité est l’aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les exigences spécifiées ».
De façon plus simpliste, quand on achète un bien ou un service, on s’attend à ce qu’il réponde à certains critères plus ou moins subjectifs. Les tomates doivent être goûteuses, un smartphone offrir une bonne autonomie et un train arriver à l’heure.
Les entreprises ont bien compris les enjeux de la qualité et depuis des années mettent en œuvre tout un ensemble d’outils et méthodes destinés à offrir des produits et des services de qualité.
Avec une telle définition de la qualité, celle de la non-qualité semble évidente. La non qualité réside dans l’inaptitude à répondre aux attentes des entreprises, des consommateurs ou des usagers.
J’adore cette anecdote que j’avais entendue. Un stagiaire candide, demandait aux développeurs pourquoi ils mettaient des bugs dans leurs programmes.
Il ne s’agit pas ici de comprendre les raisons de la non-qualité. Elle peut être acceptée comme dans le cas du manager dont je parlais plus haut. Mais elle peut être subie suite à des défaillances de processus, une inadéquation de compétences ou de ressources, face à la contrainte de la concurrence ou la pression d’un client.
Le problème c’est que cette non-qualité a un coût … Ou plutôt la non-qualité a DES coûts.
Le coût financier direct de la non-qualité est évident
Quand on parle du coût que cela peut engendrer, on pense naturellement à l’esprit au coût financier direct, celui qui se traduit par un flux monétaire réel.
Ce flux entre l’entreprise et son client compense le non-respect des engagements. Ces engagements peuvent être contractuels, commerciaux ou réglementaires.
Toute entreprise ayant des engagements vis-à-vis de ses clients peut avoir à supporter ce type de coûts financiers directs (au sens sortie de cash) quand elle ne répond pas aux attentes des clients. Les contrats peuvent prévoir des pénalités en cas de défaillance. Mais il n’y a pas que ça.
Combien doit débourser la compagnie aérienne dont le vol long-courrier a affiché 27 heures de retard… Entre l’hébergement, les frais de nourriture, les taxis pour ses 250 passagers … sans compter l’indemnisation de 600 euros prévue par la réglementation européenne.
Combien a coûté à cette banque ce fichier de paiements resté bloqué un vendredi, empêchant le versement des salaires d’un sous-traitant automobile, provoquant une grève chez l’équipementier, bloquant les chaînes de production du constructeur … Entre remboursement des agios payés par les salariés, remboursement des pénalités versées par l’équipementier au constructeur automobile pour non-respect du SLA … je doute fort que le PNB (Produit Net Bancaire) généré par ce client ait été positif.
… mais les coûts financiers cachés ne doivent pas être négligés
Ces coûts financiers directs sont facilement identifiables, faciles à quantifier. D’autres coûts financiers bien réels sont moins évidents à identifier.
Je pense en particulier aux coûts induits par le surplus de travail suite à la non-qualité d’un processus ou d’un traitement informatique. Selon les cas, l’entreprise peut avoir à constituer une task force composée de prestataires extérieurs ou de faire appel à ses ressources propres. Dans les deux hypothèses, elle va devoir payer soit la facture des prestataires, soit des heures supplémentaires.
Autres coûts cachés, les investissements improductifs. Vous savez, tout ce travail effectué par l’entreprise qui ne débouche pas sur du chiffre d’affaires comme il aurait dû. L’exemple le plus immédiat qui vient à l’esprit est celui d’un chargé de clientèle dans une agence bancaire qui va travailler à monter le dossier de demande de financement pour un de ses clients avant que celui-ci ne décide d’accepter l’offre de la concurrence, exaspéré qu’il est d’attendre sa réponse.
Qui dit non-qualité, dit également réclamations. Si une entreprise n’est pas en mesure de garantir à ses clients le degré de qualité attendue, elle s’expose à des problèmes de relation client. Il faudra alors entretenir des équipes de support clientèle aussi pléthoriques que coûteuses pour l’entreprise.
En résumé, les conséquences financières directes de la non-qualité sont les pénalités, les surcoûts liés au retour à la normale et le « gaspillage ».
Le coût de la non-qualité sur l’image de l’entreprise
Tout le monde s’accorde sur l’importance de la qualité sur l’image des entreprises. Aujourd’hui, tout défaut de qualité fait les gros titres du journal de 20 heures. Les réseaux sociaux offrent des tribunes quasi planétaires pour partager son mécontentement. Les entreprises ne peuvent donc plus se permettre de proposer des produits ne répondant pas aux critères de qualité.
Les entreprises ne s’y trompent pas. Elles qui misent de plus en plus sur les Community Managers et les outils pour suivre leur e-réputation.
D’accord, la qualité a un impact sur l’image de l’entreprise mais pourquoi parler de coût ?
Concrètement, un client satisfait de la qualité de son fournisseur est prêt à payer plus cher un produit ou un service. En effet, comme l’a dit le grand penseur « Le prix s’oublie, la qualité reste ».
De même, il sera enclin à acquérir de nouveaux produits ou services auprès de ses fournisseurs si ceux-ci lui apportent le niveau de qualité attendue.
Et pour finir, la qualité est un vecteur primordial de la fidélisation des clients. Et bien souvent, avec la fidélisation vient son corollaire … la recommandation.
Ces éléments d’image se traduisent par des revenus financiers pour l’entreprise, du moins espérons-le.
De façon plutôt évidente, si la qualité est source de revenus, la non-qualité va avoir un coût. Un coût qui ne va pas s’exprimer en sorties financières comme précédemment mais essentiellement en terme de manque à gagner.
Une image de non-qualité chez un client a de multiples impacts. Tout d’abord une pression à la baisse sur les prix par le client. Ensuite l’obligation quasi systématique de faire des gestes commerciaux. Et souvent, impossibilité de faire de l’upselling. Sans parler de la perte purement et simplement du client dont le coût de remplacement reste très important.
Enfin, l’absence de recommandations de la part de clients existant ou une réputation de fournisseur peu fiable complexifient et renchérissent la recherche de nouveaux clients. Ceci devient particulièrement vrai à l’heure de l’e-réputation et du social selling.
Et n’oublions pas le coût social
Nous l’avons vu, la non-qualité entraîne une surcharge de travail au sein des équipes. Ce travail fastidieux consistant souvent à corriger des erreurs dont le collaborateur ne se sent pas responsable. Du coup, il vit cette tâche comme une corvée voire une punition.
Et que dire des équipes de support clientèle, débordées par un nombre d’appel croissants.
Alors que l’on parle de l’importance de donner du sens au travail, de la qualité de vie au travail … qui oserait dire que les collaborateurs s’épanouissent dans une entreprise dont la qualité des produits n’est pas au rendez-vous.
Absentéisme, turnover … il n’existe pas à ma connaissance d’études établissant un lien entre ces deux phénomènes et la non-qualité mais il est clair que celle-ci contribue à la dégradation des conditions de travail avec les conséquences que l’on connait.
Et là encore les coûts sont réels : coût de l’absentéisme, du recrutement, de formation des nouveaux arrivants …
Oui mais la qualité ça coûte cher
Non ce qui coûte cher c’est la sur-qualité … Pas besoin de laver plus blanc quand le client ne s’attend qu’à du blanc.
Comme dit précédemment les méthodes et les outils existent. Ils permettent aux entreprises de proposer des produits et des services répondant aux exigences de qualité de leurs clients.
Ceci nécessite bien sûr des investissements humains, organisationnels et logiciels mais quand vous vous posez la question de ces investissements, posez-vous aussi celles-ci :
Combien ai-je payé de pénalités et de dédommagements à mes clients ces dernières années ?
Quel a été mon manque à gagner ces dernières années du fait de la qualité insuffisante de mes produits et services ?
Combien aurais-je pu économiser en heures supplémentaires, frais de prospection, recrutement … si j’avais pu répondre aux attentes de mes clients en matière de qualité ?
Et je ne suis pas sûr que vous continuez à penser que la non-qualité puisse être une option et que la qualité coûte si cher que ça.
Merci à Gilles qui a co-rédigé cet article.
Mes sujets préférés sont les processus, la data et l’excellence opérationnelle!
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Stéphane
