Alors que le nombre d’hypermarchés continue d’augmenter en France, la grande distribution ne reste pas sur ses acquis. Elle compte bien sur le digital pour conquérir de nouveaux marchés, notamment grâce à la phygitalisation.
Ce phénomène est le mariage entre Grande distribution et digital et fait partie des tendances retail de ces dernières années..
Le point de vente : un espace irremplaçable…
Même pendant le confinement, la distribution a continué d’occuper le terrain. Mon attestation en main, mon supermarché de quartier est probablement l’endroit que j’ai le plus visité durant cette période!
Suffisamment en tout cas, pour me rendre compte du lien que nous avons avec ces étranges établissements devenus nos nouveaux terrains de chasse… Au delà de l’aspect « subsistance », nous avons tous pesté contre la rupture de stock de certains produits et fait contre mauvaise fortune bon cœur en choisissant un produit de substitution.
A l’heure où le consommateur peut trouver n’importe quel produit d’un simple swipe sur son smartphone, celui-ci attend de son hypermarché qu’il soit bien plus qu’un grenier à provisions.
..mais où le digital a toute sa place
La grande distribution a donc entrepris dès 2010 de métamorphoser ses points de vente en établissements de services numériques. Ce phénomène, intitulé phygitalisation, entend réconcilier le physique et le digital pour améliorer l’expérience client.
Elle compte aussi le fidéliser davantage et améliorer la connaissance et la relation client. La priorité de ces initiatives a d’abord été de supprimer le désagrément numéro 1 du consommateur … La file d’attente aux caisses ! Pour cela, les grandes enseignes se sont dotées de caisses automatiques et ont également développé le click & collect.
De même, le concept « 4 Casino » est allé encore plus loin en proposant des bornes digitales pour commander des produits en rupture de stock ou un système de self scanning des articles sur son smartphone via une application.
Enfin, comment ne pas citer le géant Amazon ? La firme de Jeff Bezos fait figure de pionnier en la matière. En effet, dès 2016 des Amazon Go sont apparus. Ce sont des magasins sans caisse bourrés de capteurs et de caméras où l’on fait ses courses grâce à un panier virtuel. Malgré des débuts mitigés, le concept pourrait bien débarquer en Europe. Et plus précisément à Londres dans le courant de l’année 2020.
Toutes ces innovations réduisent chaque jour un peu plus l’attente et le délai dans les points de vente.
Phygitalisation : toujours plus proche du consommateur
Autre domaine mais mêmes intentions pour Decathlon. Le distributeur sportif a entrepris de se phygitaliser en ouvrant à Lyon un magasin connecté en 2019. En plus de proposer un paiement via mobile grâce à un système d’étiquettes intelligentes, la marque a poussé plus loin le service avec un système de notification temps réel pour avertir les vendeurs des besoins des clients via leurs montres connectées.
En plus de cabines d’essayage équipées de tablettes, Décathlon a développé des technologies inédites comme le « foot scan ». Il analyse les pieds du client et lui conseille la paire de basket la plus adaptée à sa morphologie et son niveau d’activité physique.
Enfin, pour plus de souplesse, le « Try and Buy » permet à un utilisateur d’essayer un produit sans payer pendant six jours. Si le client ne rend pas l’article en boutique passé ce délai, il est débité grâce à son empreinte de carte bancaire. Génial, non ?
la Phygitalisation et le partage numérique des valeurs du client
De telles innovations modernisent considérablement les points de vente, l’image de l’enseigne et améliorent la qualité de l’expérience client.
Un autre volet du phygital concerne l’information du client et l’affirmation de valeurs partagées. Dans cette optique, Carrefour a lancé ShopAdvizor. Cette application mobile permet, contrairement à Yuka, de scanner des articles pour s’informer sur leur nutriscore et leur composition. Des données qui peuvent être complétées par l’avis des différents utilisateurs sur les produits. Transparente et ouverte à la critique, la grande distribution tente ainsi de répondre aux préoccupations des consommateurs.
Il en va de même pour la lutte contre le gaspillage. Depuis 2019, plusieurs enseignes comme Franprix ou Leclerc mettent chaque jour à disposition des paniers « anti-gaspi ». A prix réduit, on les trouve sur des applications mobiles comme Karma ou Too Good to go. Le point de vente se mue alors en un lieu de distribution responsable et solidaire.
Et c’est plutôt bon signe!
Mes sujets préférés sont les données, les besoins métier et… le Développement Durable! Croyez-moi les 3 s’associent très bien!
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Timothée
