Order to Cash (ou O2C)… on parle de quoi derrière ce terme ?

De la commande à la réception du paiement… l’O2C porte bien son nom !

On parle de Order to Cash pour désigner les activités liées aux commandes client. Le terme vient (en tout cas pour moi!) de l’époque des gros projets ERP notamment SAP.

Traditionnellement, cela ne couvre pas les activités de prospection commerciale. Ces tâches ne sont d’ailleurs pas forcément évidentes à conceptualiser et à modéliser sous forme de processus. Elles relèvent du plutôt des outils de relation client (comme le CRM).

Par contre, les activités Order to Cash, vont en général couvrir les activités suivantes :

• la gestion des devis : réception d’une demande client, émission d’un devis et/ou d’une proposition commerciale, éventuellement workflow de validation avant envoi au client;
• le traitement des commandes clients : réception et enregistrement de la commande, transmission en interne et fourniture/expédition du produit et/ou du service;
• les factures client: émission de la facture, relance sur retard de paiement, enregistrement et rapprochement du paiement…

Je me suis parfois dit qu’il serait intéressant d’intégrer aussi certaines activités marketing dans le processus O2C (comme par exemple, pour prendre l’habitude de revenir vers un client x mois après une transaction pour proposer un service ou un produit complémentaire, ou encore envoyer un questionnaire de satisfaction).

Mais là encore, ces éléments de stratégie marketing ne sont pas forcément évident à modéliser ou ne gagnent pas forcément à être systématisés et automatisés.

En général, il vaut donc mieux limiter ses activités Order to Cash à l’objet « commande ».

Order to Cash : quels enjeux?

Comme tous les processus, les sujets Order to Cash recouvrent les enjeux suivants :

• Qualité : ou même de non qualité. A partir du moment où l’on reçoit une demande client, il faut s’assurer de la traiter au mieux. On va donc vérifier les taux de conformité ou de réclamation sur le processus O2C à fin d’en mesurer la qualité. D’autant qu’en cas d’erreur, le client ne pardonne pas toujours!
• Coût : le traitement des demandes clients peut, dans certains cas, comporter de nombreuses étapes manuelles (ex. ressaisir des informations d’un système à l’autre, rechercher des éléments pour préparer une réponse). Ces étapes sont souvent une perte de temps dans les processus Order to Cash. Ils augmentent les coûts et surtout représentent de la non valeur ajoutée par rapport au client final;
• Délais : réduire le temps de cycle sur un process Order to Cash reste un enjeu d’actualité. Avant tout, cela va permettre de réduire les délais de fourniture du service ou de livraison du produit. Mais aussi parce que réduire le délai jusqu’au « Cash » va permettre d’apporter un gain financier et de trésorerie : le cash arrive plus tôt!

Donc, des enjeux assez classiques, non?

Trois points particuliers sur l’Order to Cash

Il y a toutefois trois éléments qui méritent une attention particulière.

D’abord, ce sont des processus critiques car ils impactent le client. L’avantage, c’est qu’il est donc en général facile de mobiliser autour de ces sujets. Globalement travailler l’Order to Cash vise à améliorer le service au client final et à faire rentrer l’argent plus vite ! Difficile de ne pas motiver les équipes et la Direction sur le sujet! L’inconvénient, c’est qu’en cas de loupé, cela se voit rapidement.

Le recouvrement est une petite partie de l’Order to Cash. Il peut représenter un gisement de productivité. D’abord, parce que certaines tâches (ex : relances) peuvent être automatisées et donc, rendues moins coûteuses. Mais aussi, parce que dans ce domaine, partager les bonnes pratiques et identifier les éléments qui influencent telle ou telle population permet d’améliorer drastiquement son taux de recouvrement. J’ai pu ainsi constater, lors d’une étude, le moment d’envoi d’un SMS de relance en faisait varier fortement l’efficacité.

Enfin, je constate que les processus Order to Cash évoluent peut-être plus rapidement que d’autres. En effet, si les basiques restent toujours d’actualité (servir le client, réceptionner son paiement…) les offres ont tendance à évoluer de plus en plus vite. De plus, de nombreuses entreprises essayent d’aller vers de la personnalisation. Du coup, il n’est pas forcément évident d’avoir un seul processus Order to cash.

Quelles tendances dans l’Order to Cash ?

Comme partout, on voit arriver de nombreux sujets autour de la digitalisation des processus Order to Cash.

La première tendance c’est d’exploiter mieux les données disponibles sur le client pour être plus efficace au moment de l’interaction. On consolide les données et on met à disposition des opérationnels des outils pour « tracer » et retrouver les échanges et interactions. On utilise pour cela des outils de type CRM, Vue 360 Client ou encore un Référentiel Client Unique.

La deuxième tendance, c’est comme souvent, celle de la productivité. On va alors utiliser les outils numériques pour dématérialiser les processus. Cela passe par de la GED, du BPM voire de l’automatisation des processus (ou RPA).

Comment les outils logiciels peuvent-ils automatiser et optimiser le processus Order to Cash ?

Les outils logiciels jouent un rôle crucial dans l’automatisation et l’optimisation du processus Order to Cash (O2C) en entreprise. Les systèmes ERP (Enterprise Resource Planning) comme SAP, Oracle NetSuite, et Salesforce intègrent diverses fonctions d’entreprise, permettant une gestion centralisée des données. Ces logiciels automatisent les étapes clés du processus O2C, de la réception des commandes à la gestion des créances, en passant par la facturation et l’encaissement des paiements.

Grâce à l’automatisation, les entreprises peuvent réduire les erreurs manuelles et accélérer les transactions. Par exemple, les logiciels de gestion des commandes peuvent automatiquement vérifier les niveaux de stock, approuver les crédits et générer des factures précises. De plus, les outils d’analyse en temps réel offrent une visibilité accrue sur les performances du processus O2C, permettant aux entreprises de prendre des décisions basées sur des données fiables et de réagir rapidement aux changements de marché.

Quels indicateurs de performance clés (KPI) utiliser pour évaluer l’efficacité du processus Order to Cash ?

Pour évaluer l’efficacité du processus Order to Cash, les entreprises doivent se concentrer sur des indicateurs de performance clés (KPI) pertinents. Voici quelques KPIs essentiels :

• Days Sales Outstanding (DSO) : Cet indicateur mesure le temps moyen qu’il faut à une entreprise pour convertir ses créances en liquidités. Un DSO bas indique une gestion efficace des créances.
• Taux de conversion des commandes : Ce KPI évalue le pourcentage de commandes reçues par rapport aux opportunités de vente, permettant d’identifier l’efficacité du processus de vente.
• Taux de paiement à temps : Il s’agit du pourcentage de factures payées dans les délais convenus. Un taux élevé reflète une gestion efficace du crédit et des recouvrements.
• Taux de satisfaction des clients : Mesurer la satisfaction des clients peut fournir des insights sur la qualité du service et l’efficacité du processus O2C.

Ces indicateurs permettent aux entreprises de suivre leur performance, d’identifier les points faibles et d’apporter les améliorations nécessaires pour optimiser le processus O2C.

Comment gérer les risques de crédit dans le processus Order to Cash ?

La gestion des risques de crédit est essentielle pour assurer la stabilité financière d’une entreprise. Les logiciels de gestion du crédit, intégrés dans les systèmes ERP, peuvent automatiser le processus d’évaluation et de surveillance des risques. Voici quelques étapes clés :

Évaluation rigoureuse de la solvabilité : Utiliser des outils logiciels pour analyser les antécédents financiers des clients et attribuer des scores de crédit.

Automatisation des approbations de crédit : Les logiciels peuvent automatiser les décisions de crédit en fonction des critères prédéfinis, réduisant ainsi les délais et les erreurs humaines.

Mise en place de politiques de crédit claires : Définir des politiques de crédit strictes et utiliser des logiciels pour surveiller les créances et générer des alertes en cas de retards de paiement.

En utilisant des solutions logicielles avancées, les entreprises peuvent minimiser les risques de défaut de paiement et améliorer la gestion de leurs créances.

Quels sont les avantages de l’intégration du processus Order to Cash avec d’autres systèmes d’entreprise ?

L’intégration du processus Order to Cash avec d’autres systèmes d’entreprise, tels que les CRM (Customer Relationship Management) et les systèmes de gestion des stocks, offre de nombreux avantages. Cette intégration permet une meilleure coordination entre les départements et améliore la précision des données.

Coordination améliorée : Les systèmes intégrés facilitent la communication et la collaboration entre les équipes de vente, de finance et de logistique, permettant un traitement des commandes plus fluide et plus rapide.

Visibilité accrue : Les données centralisées offrent une vue complète des opérations, permettant aux entreprises de suivre les commandes, les stocks et les paiements en temps réel.

Amélioration de l’expérience client : L’intégration des systèmes permet de fournir des informations précises et actualisées aux clients, améliorant ainsi leur satisfaction et leur fidélité.

En intégrant le processus O2C avec d’autres systèmes, les entreprises peuvent améliorer leur efficacité opérationnelle et offrir un meilleur service à leurs clients.

Comment former les employés à l’utilisation des logiciels de gestion Order to Cash ?

La formation des employés à l’utilisation d’un logiciel de gestion Order to Cash est cruciale pour maximiser leur efficacité. Voici quelques stratégies pour structurer cette formation :

• Ateliers interactifs : Organisez des sessions de formation pratiques où les employés peuvent apprendre à utiliser le logiciel de gestion O2C dans des scénarios réels.
• E-learning et tutoriels en ligne : Fournissez des modules de formation en ligne et des tutoriels vidéo que les employés peuvent suivre à leur propre rythme.
• Documentation détaillée : Créez des guides d’utilisation et des manuels détaillés expliquant les fonctionnalités des logiciels et les meilleures pratiques.
• Sessions de questions-réponses : Encouragez les employés à poser des questions et à partager leurs défis pour assurer une compréhension approfondie.
• Formation continue : Proposez des formations régulières pour maintenir les compétences des employés à jour et introduire de nouvelles fonctionnalités et améliorations logicielles.

En investissant dans une formation complète et continue, les entreprises peuvent s’assurer que leurs employés sont compétents et à l’aise avec les logiciels de gestion O2C, ce qui améliore l’efficacité globale du processus.

La difficulté sur un processus Order to Cash, c’est réussir le grand écart entre adaptation et personnalisation d’un côté et harmonisation et cohérence de l’autre! Pour que le processus soit efficace il faut le standardiser. Mais pour satisfaire le client, il faut souvent lui tordre le cou !

Les sujets qui m’intéressent le plus sont Data, Organisation et Temps Réel !

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