Le business process management (BPM) ou en français, gestion de processus métier, connait une hausse continue d’adoption depuis plusieurs années, et notamment dans le secteur de la grande distribution. Le BPM est une approche moderne dans la lignée du Lean management. Il se rapproche également du business process reengineering, et des technologies de workflow. Si certaines de ces méthodes ou technologies n’ont rencontré qu’un succès mitigé, le BPM profite des dernières innovations des SI (applications mobiles, architectures orientées service, etc.). Il combine notamment de multiples accélérateurs de performance des processus qui font la différence. Tout au long de son projet BPM, depuis l’étude jusqu’à la mise en place de logiciels adaptés, l’entreprise doit garder à l’esprit ses motivations et surtout le retour sur investissement du BPM.
Les déclencheurs communs du BPM dans la grande distribution
Les comités de direction des grandes enseignes de distribution décident de mettre en place un projet de BPM pour répondre à deux objectifs clairs . Le premier est d’augmenter la profitabilité. Le second consiste à améliorer la coordination générale du management dans l’organisation.
Le premier objectif vise à réduire les coûts associés à un processus, ou en augmentant significativement la productivité de ce dernier. Le second tend à renforcer la collaboration entre différents services (service client, finance et gestion des produits). Services qui ont tendance à fonctionner en silos au sein de la grandes distribution. Ainsi que la réactivité de l’organisation de l’entreprise face aux changements (restructuration, conjoncture, concurrence, innovation).
Pour les managers opérationnels, le BPM doit atteindre plusieurs buts essentiels. A commencer par l’amélioration des produits existants et les processus les concernant (production, logistique, SAV, etc.). La technologie est censée accélérer la mise sur le marché de nouveaux produits ou services et définir les processus associés. Point crucial pour les distributeurs, la BPM doit augmenter la satisfaction des clients via des processus bien définis, respectés et mesurables (business activity monitoring). Enfin, les DSI devront veiller à la capacité du système d’information à se réajuster de manière permanente. Le tout dans un objectif de supporter les processus métier et leurs évolutions.
Par exemple, Le groupe de distribution SEGEF (Intersport et Midi ca) a choisi de déployer le BPM de Bonitasoft afin d’optimiser la mise à jour des tarifs au sein de ses enseignes. Aujourd’hui, l’obtention des prix auprès des fournisseurs par e-mails a été automatisée, tout comme la récupération des informations dans l’ERP.
Une meilleure expérience client conduit à des gains de profitabilité
Deux approches sont possibles avec le BPM. Tout d’abord la descendante qui vise à repenser l’organisation comme préambule à l’amélioration des processus. Deuxièmement, l’ascendante qui améliore les processus existants pour remonter vers la performance globale de l’entreprise. Toutes deux assurent une compétitivité accrue, et garantissent une meilleure expérience client.
Une expérience satisfaisante pour les clients est la base du succès en matière de distribution. Qu’il s’agisse d’un premier achat, d’un retour ou d’un échange, l’utilisation de chèques-cadeaux, d’offres spéciales ou des systèmes de cartes de fidélité, le processus doit être facile, attractif et efficace pour le client. Tant en magasin qu’en ligne. Le BPM permet de repenser les fondamentaux de la gestion de l’expérience client. Car les consommateurs demandent des services de plus en plus nombreux et performants face aux évolutions de la technologie et à la guerre concurrentielle que se livrent les enseignes de grande distribution.
Si les distributeurs constatent une réduction de coûts dans certains services, le plus important pour eux reste de pouvoir proposer la meilleure expérience aux clients. Notamment multi-canal, pour les fidéliser. Grâce au meilleur suivi des processus avec des KPI très précis, ils peuvent résoudre rapidement les problèmes touchant les clients. Ce qui augmente fortement leur satisfaction.
Enfin, Le BPM offre des gains en termes de cybersécurité. Il a été adopté par un grand groupe international de la grande distribution. Afin de mettre en place des processus visant à intercepter les tentatives d’hameçonnage (phishing) de leurs données clients. En effet, la grande-distribution, a dû renforcer ses actions face à une criminalité toujours plus sophistiquée. Dans son rapport de 2015 déjà, le Congressional Research Service américain rapportait que les plus gros vols ne touchaient que le secteur de la grande distribution avec comme victime des grands noms du secteur notamment eBay et Home Dépôt.
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Timothée
