« je dois parler à mon banquier » n’est jamais une phrase que l’on a plaisir à dire. Imaginons alors que notre banquier ne soit plus un oiseau de mauvaise augure mais un assistant virtuel au comportement personnalisé. C’est peut-être ce que nous prépare le futur de la relation client dans le secteur de la banque avec les chatbots !
Chatbots : des outils digitaux déjà bien implantés dans la banque
Grâce aux progrès réalisés en matière de machine learning et d’intelligence artificielle, les chatbots se sont répandus dans la plupart des banques de détails. Ces robots conversationnels automatisent la relation client en intégrant un grand nombre de données. Ils sont non seulement connectés à des centaines de milliers de conversations, mais aux données bancaires du client. Quand le chatbot reçoit une nouvelle requête d’un utilisateur, il traite la demande et cherche la réponse la plus adéquate.
A la Société Générale, l’assistant conversationnel se prénomme SoBot. Il permet, depuis 2018 de répondre à des demandes simples du client concernant la recherche d’opérations, la consultation du solde ou l’ensemble des dépenses. Une utilisation somme toute sommaire, mais qui satisfait 80 % des utilisateurs.
Les néobanques entièrement en ligne ont aussi vu dans ces chatbots un moyen de personnaliser leur service client. Ainsi Rita est le contact privilégié pour rentrer en contact avec la banque en ligne Revolut. Elle peut répondre et traiter les questions des clients de 42 pays dans un langage naturel. Il est même désormais possible d’ouvrir un compte en banque en trois minutes rien qu’en parlant avec Rita.
De chatbots à assistant virtuel dans la banque, il n’y a qu’un pas !
Déjà habitués à prendre la parole, les chatbots se muent peu à peu en assistant virtuel. Ils prennent exemple sur la technologie IBM Watson. Watson est un super ordinateur crée par IBM en 2010 et connu pour avoir participé et remporté l’émission de tété américaine Jeopardy, face à des ténors humains de la discipline. Après cet exploit, Watson a connu de nombreuses applications professionnelles , dont certaines dans le secteur de la banque.
C’est à Watson qu’on doit la naissance de Djingo l’assistant virtuel de la banque en ligne Orange Bank. En plus de répondre à toute heure aux questions des clients Djingo peut déclencher certaines actions comme le blocage d’une carte bancaire. Djingo est évolutif et progresse de jour en jour. Même influence au Crédit Mutuel avec un robot capable d’analyser, de traiter la messagerie électronique des collaborateurs pour prioriser les tâches les plus importantes. La relation client se veut ainsi optimale.
BNP Paribas : des bots à tous les étages
Les chatbots peuvent prendre aussi plusieurs formes. La plupart sont présents sur une application ou un site internet d’établissement bancaire. D’autres comme Telmi, le chatbot de BNP Paribas, est également consultable à la fois via Twitter mais surtout sur l’application Messenger. Il est donc possible de prendre contact avec sa banque via Telmi sans le programmer préalablement. Une solution qui semble porter ses fruits. Depuis le début de la crise sanitaire, Telmi aurait connu une augmentation de plus de 80% des échanges.
Quand ARI rencontre Telmi
Malgré tout, si Telmi échoue à vous renseigner malgré sa base de données , elle vous redirigera vers un conseiller de BNP Paribas. Quand un conseiller vous répondra il pourra lui-même répondre au mieux en s’aidant de ARI, leur propre assistant virtuel internet. ARI , assistant de recherche intelligent permet aux conseillers de se renseigner sur des produits de l’entreprise en accédant à une base de données évolutive de 2 000 réponses. Les conseillers BNP Paribas envoient plus de 1 000 sollicitations chaque jour à ARI.
Solidement implantées dans le secteur des banques de détails, les chatbots évoluent, se multiplient et se transforment. L’expérience client gagne en qualité et les services sont désengorgés. Loin de remplacer l’humain, ces robots les assistent et les libèrent des aspects répétitifs et parasites de leurs tâches quotidiennes.
Mes sujets préférés sont les processus, la data et l’excellence opérationnelle!
N’hésitez pas à me faire un retour sur cet article ou à me contacter sur LinkedIn pour partager nos actualités!
Stéphane
