Au cours de son évolution, la DSI a quitté sa fonction support pour se rapprocher des métiers. Afin de mieux en couvrir les besoins et pouvoir assurer la gestion client. De plus en plus, les DSI cherchent à intensifier une collaboration plutôt qu’une relation de service entre leurs clients (les métiers) et les fournisseurs internes (centres de compétences techniques, consulting interne) pour qu’ils se comprennent mieux. In fine, les solutions et outils IT doivent permettre aux opérationnels de se concentrer sur leur cœur de métier.
Remettre l’humain au centre de la gestion client
La DSI possède l’expertise technologique qu’elle met au service de la réussite de l’entreprise. Elle intervient sur divers fronts : la réduction des coûts, l’amélioration des processus, la maîtrise du SI, les tableaux de bord…. Depuis peu, la technologie doit aussi servir à assurer une bonne gestion de la relation client, en améliorant au maximum l’expérience utilisateur (UX). Dans le même esprit, on doit retrouver au cœur de l’organisation la relation entre les clients internes (les métiers) et les fournisseurs internes (développeurs, ingénieurs et analystes).
La DSI cherche ainsi à amplifier le mouvement commencé il y a déjà quelques années, de rapprochement entre les acteurs métiers et l’IT. Il faut donner une dimension RH à l’utilisateur final. Et notamment en l’accompagnant avec une formation adéquate et une information claire et régulière. En somme, la DSI doit offrir des outils dont l’expérience utilisateur soit « raccord » avec leurs activités métiers.
Des leviers à actionner
Pour comprendre le besoin des métiers et proposer des solutions utiles et efficaces, l’IT s’est beaucoup rapproché des différents services. Dans les entreprises performantes, on assiste à une sorte de symbiose entre la DSI et des acteurs métiers. En se mettant presque à leur place, elle élabore des outils en parfaite adéquation avec les demandes. La DSI peut aller plus loin en devançant les attentes des utilisateurs finaux. Cette connaissance parfaite des clients amène à la création de catalogues d’offres susceptibles de couvrir de futurs besoins.
Les outils
La mise en place d’outils collaboratifs doit favoriser ces rapprochements entre les utilisateurs métier et la DSI pour apporter de la valeur et qu’elle puisse se montrer créative par rapport aux besoins exprimés. Nul besoin d’outils complexes : un intranet collaboratif, un Sharepoint ou l’utilisation d’un drive partagé peuvent suffire.
Des solutions de type low code / no code font leurs apparitions dans les entreprises. Le but de ces solutions est d’accélérer la rationalisation de la collaboration entre les équipes DSI et Métiers. L’objectif étant la création d’applications directement par les métiers. Comme par exemple la mise en place de solutions de workflow avec les solutions PowerApps et Microsoft Power Platform.
L’accompagnement
L’accompagnement des utilisateurs des solutions IT constitue une problématique plus compliquée qu’il n’y paraît. En effet, il faut communiquer suffisamment tôt, idéalement bien en amont du déploiement de l’outil avec tous les collaborateurs concernés. En les « emmenant » en quelque sorte dans le projet, leur adhésion sera plus forte et la conduite de changement se fera naturellement. Pour ce faire, il est possible de recourir à une newsletter moderne et engageante avec de l’animation et des infographies capables de transmettre l’information en un clin d’œil. Il faudra ensuite penser aux sessions de formation. Ces dernières peuvent être gamifiées pour rendre l’apprentissage plus ludique. Grâce à l’information faite en amont, à l’adhésion des collaborateurs, elles seront plus courtes et beaucoup plus appréciées que dans une approche frontale.
Repenser la relation et la gestion client
Le partenariat, une forme d’entraide, c’est sans doute la forme que doivent prendre les nouvelles relations entre les clients et les fournisseurs internes. En effet, la DSI n’est quasiment plus au service des métiers, elle est « dans » le métier. Elle offre aux opérationnels des outils pour performer et des aides pour développer les solutions directement par les métiers. Grâce à cette connaissance des problématiques des différentes fonctions, elle peut anticiper les développements d’outils. Les acteurs métier n’ont plus alors qu’à se focaliser sur leur cœur de métier. On peut imaginer à terme qu’une sorte de référent de la DSI soit intégré, pendant un certain temps, à une équipe métier pour en saisir les spécificités, les contraintes. Le but reste toujours le même : la meilleure satisfaction client possible.
Les sujets qui m’intéressent le plus sont liés à la transformation digitale et aux systèmes d’information.
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Christophe
