Vous connaissez la Business Intelligence, mais connaissez-vous le Process Mining ? Qu’est-ce-donc ? me direz vous… J’y viens…
Vous avez mis en place des Analytics pour piloter votre business ? Pourtant, vous avez toujours du mal à expliquer les causes de votre performance (sur performance comme non performance)? et surtout vous avez du mal à identifier des voies d’amélioration ? C’est normal ! La BI analyse des résultats (le symptôme) et pas les causes (la maladie) !
La bonne nouvelle c’est que cet article est fait pour vous !
Pour comprendre ce qui influe sur la performance de votre activité, vous devez analyser vos processus métiers. C’est là que le Process Mining intervient…
Process Mining : modéliser les processus tels qu’ils se sont réellement déroulés
Un client m’a dit un jour « le différence entre la théorie et la pratique, c’est qu’en théorie c’est pas pratique [de faire comme ça] »… Il faisait référence au fait, que sur le terrain, il était parfois nécessaire d’adapter le processus « théorique » pour l’adapter à des contraintes ou des cas particuliers.
Sans en arriver là, on sait tous, que dans la plupart des entreprises, il existe des processus. Ces processus visent à sécuriser les résultats, c’est à dire délivrer un service ou un produit au client (interne ou externe). Mais dans la « vraie vie », il peut y avoir des impondérables, des choses inattendues, des cas non prévus… Dans cette situation, le « bon opérationnel » va s’adapter.
Le Process Mining vous permet de reconstruire vos processus réels. C’est-à-dire, tels que les événements se sont réellement exécutés. Dès lors, vous avez la possibilité de comparer vos processus « standards » et vos processus « déviants ».
Sur cette illustration d’une solution de Process Mining, on voit une reconstitution d’un processus commercial. Ici, des devis ont été créés (11.244), mais certains contrats ont été créés directement sans passer par l’étape devis (puisqu’on a 16.077 contrats). Le processus semble linéaire si ce n’est que dans une partie des cas, on bifurque au niveau de la facture: dans plus de 20% des cas, les factures (voire les commandes client) nécessitent d’être modifiées avant de pouvoir être traitées.
Le mécanisme de base du Process Mining
Comme souvent, une solution de Process Mining va reposer sur la collecte d’information dans le SI. En l’occurrence dans le SI « transactionnel ».
On va donc récupérer des traces de ce qui s’est passé dans l’ERP de la société (ex. SAP) ainsi que dans d’autres systèmes. On ira ainsi chercher des informations dans le système des demandes d’achat ou dans les portails fournisseurs si on s’intéresse à un processus P2P (Purchase-to-Pay). Dans les systèmes RH si on s’intéresse à des processus de congés, de notes de frais, ou d’absences. Ou encore dans les systèmes commerciaux, si on cherche plutôt à optimiser les processus OTC (Order to Cash).
On « mappe » (on fait correspondre) alors plus ou moins automatiquement les types d’événements avec des étapes métier.
A partir de là, la solution de Process Mining va reconstituer les processus individuels de chacune des instances de processus. Cela signifie que pour chaque commande, chaque facture, chaque objet qui transite dans le processus, on va reconstituer son cycle de vie. Pour cela, il faut deux éléments importants : un ID qui permet de rapprocher les événements entre eux (ex. un numéro de commande), et un horodatage de l’événement, afin de remettre les choses « dans l’ordre ». On a donc une traçabilité parfaite de chaque objet et on va pouvoir observer toutes sortes de choses intéressantes. Par quelles étapes il est passé, combien de temps il a fallu pour transiter, s’il y a eu des boucles et/ou des répétitions (ex. il a fallu changer plusieurs fois des informations sur une commande), etc.
De nouveaux axes d’analyse
Mais cette reconstitution individuelle ne suffit pas… Si elle peut être utile pour expliquer un cas précis (ex suite à une réclamation client), on imagine bien qu’on ne peut analyser au niveau unitaire plusieurs centaines ou milliers d’instances individuelles.
Ça tombe bien! Le Process Mining va s’en occuper. En effet, derrière la reconstitution individuelle, la solution va permettre de consolider les chemins qu’ont suivi tout ou partie des instances du processus. Surtout, la solution de Process Mining embarquer des informations liées aux objets (un groupe de marchandises, un fournisseur, une Business Unit, etc…). On peut alors utiliser ces informations comme autant de dimensions pour analyser le processus d’un sous-ensemble d’instances de processus.
Le Process Mining permet ainsi de benchmarker les processus entre eux. On compare ainsi par exemple le processus des commandes de tel fournisseur avec celles d’un fournisseur de référence. Les différentes informations sont croisées pour analyser ainsi non seulement les indicateurs comme le ferait la Business Intelligence (ex. délai moyen de traitement, taux de conformité, etc…) mais les processus qui expliquent ces résultats.
On retrouve ici le concept même de la Process Intelligence et sa distinction vis-à-vis de la Business Intelligence.
Aller plus loin avec le Process Mining !
Certaines solutions de Process Mining apportent des fonctionnalités additionnelles qui s’avèrent très intéressantes dans des réflexions amont ou dans des projets de transformation digitale.
Ainsi, on peut associer un coût à chaque tâche. Cela permet de calculer le coût de passer par telle ou telle étape. A partir de là, on peut calculer plus finement les coûts réels d’une activité métier. Voire même effectuer des simulations: si je change mon processus de telle façon, quels seraient les coûts associés.
De même, la solution de Process Mining, permet de visualiser facilement les tâches à faible valeur ajoutée. C’est ce qui explique que le Process Mining soit de plus en plus souvent associé aux démarches RPA (Robotic Process Automatisation). On utilise l’analyse des processus pour identifier par exemple les tâches répétitives (les boucles et étapes qu’on retrouve souvent dans les processus) et on corrèle ces tâches soit avec les délais soit avec les coûts associés. On identifie ainsi les tâches répétitives à automatiser afin de rapidement réduire les coûts ou les délais (et donc augmenter le service rendu!).
(Merci à Timothée qui a co-écrit cet article!)
Mes sujets préférés sont les processus, la data et l’excellence opérationnelle!
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Stéphane
