Les progrès réalisés ces dernières années sur l’intelligence artificielle ont permis beaucoup d’innovation. Le chatbot, nouveau robot conversationnel, se multiplie dans des secteurs de plus en plus diversifiés. Désormais, on le rencontre même dans les ressources humaines ou l’hôtellerie.
Le chatbot, un robot conversationnel évolutif
Le chatbot n’est pas une idée nouvelle. Eliza, tout premier chatbot est né en 1966 du cerveau de Joseph Weizenbaum. Il s’agissait alors d’un programme capable de reformuler sous forme de questions les phrases rédigées par son utilisateur.
Le principe du chatbot est de simuler une conversation avec son interlocuteur. Tout cela à partir d’une base de données préenregistrées de questions et de réponses. Avec l’accessibilité au grand public d’internet haut débit fin 1990, les entreprises et les administrations se sont vite intéressées à ces programmes. Le chatbot pouvait permettre de guider un client vers le bon produit. Ou même un citoyen vers le bon service. Sans même décrocher son téléphone ou envoyer un e-mail. Cette technologie faisait également écho à la montée en puissance des services de messagerie instantanée comme AIM ou MSN.
Et puis les chatbot sont devenus intelligents et se sont transformés en véritables assistants virtuels. Autrefois ils étaient restreints par les limites de leur base de données. Aujourd’hui, les chatbots évolués sont désormais capable de collecter, traiter et contextualiser en temps réel de nombreuses données. Ils le font pour le meilleur… et pour le pire. Vous avez peut-être entendu parler de Tay, l’Intelligence Artificielle de Microsoft qui est devenue nazie en 24h… et me laisse penser qu’il ne faut pas tout à fait laisser l’IA sans surveillance… Mais bon, vous voyez l’idée! le chatbot est aujourd’hui un robot qui apprend et s’adapte. En quelque sorte, il ne fait pas que répondre. Il réfléchit et peut effectuer des tâches en quasi-autonomie.
D’Eliza à Velma, un robot dédié
Les industries de services ont été les premières à tenter de tirer profit de cette technologie dans le cadre de leur transformation digitale.
En 2017, Booking.com présentait Zoe, chatbot dédié à la réservation, possédant une base de données analytique de +15000 conversations. Ce qui paraissait déjà une prouesse ne représentait que les prémisses d’une prouesse d’intelligence artificielle. Depuis l’année dernière, Velma fait office d’ « agent de réception » virtuel pour le site de voyage. Velma parle mandarin ainsi que 21 autres langues. Elle maîtrise 200 sujets de conversations et possède les données de 145 000 sujets de conversation. Presque dix fois plus que Zoe.
Ces évolutions garantissent à l’utilisateur des délais de traitements extrêmement réduits. Ce sont aussi des réponses sur mesure et une nouvelle relation client à tout moment depuis son smartphone.
Le chatbot n’est pas qu’un robot bavard
Si leur intelligence a changé l’expérience client, les robots conversationnels ont trouvé également un usage inattendu chez les services de ressources humaines. Selon le dernier rapport de l’Observatoire des Chatbots, 25% des professionnels RH ont participé à la mise en place d’un chatbot RH en 2020. Ils n’étaient que seulement 6 % en 2018.
Ce qui frappe dans cette étude, c’est surtout la polyvalence des chatbots. Ils étaient déjà utilisés pour l’accès aux services RH ou la gestion des formations. Désormais, les programmes ont même trouvé des applications dans le recrutement et l’évaluation des performances des collaborateurs.
Enfin, l’outil apparaît comme particulièrement utile en temps de crise, où les services sont souvent réduits ou saturés. Le chatbot décharge alors les collaborateurs et peut palier à une baisse de l’activité.
Chatbot… et Robot après tout
Pour autant le chatbot ne remplacera pas l’humain. S’il peut produire une grande quantité de réponses différents en plusieurs langue et un temps records, il ne dispose pas d’empathie et n’a pas la souplesse de langage et de compréhension d’un interlocuteur humain. D’après une étude de l’institut Opinion Matters pour l’éditeur freshworks. 36% des consommateurs français ne souhaitent pas être mise en relation avec un chatbot et 38 % d’entre eux estiment que ces robots conversationnels sont inutiles pour comprendre leurs désirs et résoudre leurs problèmes.
Si le chatbot possède et peut traiter beaucoup de données, il a besoin d’informations précises pour traiter les demandes du client et n’a pas forcément la bonne réponse du premier coup. Il en résulte alors une frustration pour l’utilisateur, et un temps de traitement finalement trop long.
Capables d’automatiser des process et d’assister le client dans sa recherche, les chatbots sont donc pour l’instant davantage plébiscités par les entreprises que par les consommateurs.
Mais l’intelligence artificielle évolue sans cesse et je suis sûr que d’ici peu les résultats changeront!
Mes sujets favoris sont ceux qui tournent autour de l’univers de l’intelligence artificielle !
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Wilmer
