C’est quoi une bonne décision?

En entreprise, que l’on soit opérationnel, manager, dirigeant ou encore dans une équipe « support » (j’ai toujours détesté ce terme…), il faut décider. Alors comment savoir si on prend une bonne décision ?

Quelques pistes de réflexion dans cet article.

La bonne décision : une définition a posteriori ?

Souvent, on qualifie une décision de « bonne » ou de « mauvaise » en fonction du résultat qui en a découlé.

Vous pourrez ainsi vous dire « j’ai bien fait de faire ça » ou encore « j’aurais mieux fait de… » en fonction du bénéfice ou des difficultés qui en ont découlés. Mais soyons honnêtes… et modestes… Votre initiative est-elle la seule cause de tel ou tel résultat ?

Souvent, même si on aimerait croire le contraire, le résultat de nos actions dépend aussi de nombreux éléments externes. Nous avons eu l’occasion de parler du concept d’un monde « VUCA« . Notre environnement est Volatile, Incertain, Complexe et Ambigu… Difficile d’établir clairement la causalité entre nos actions et leurs conséquences. Après tout, il ne pleut pas PARCE QUE j’ai pris mon parapluie…

Je vais prendre un exemple personnel. Dans notre société, nous faisons de temps en temps un voyage d’entreprise. Nous amenons toute l’équipe pour un long week-end dans une capitale européenne. Cette année, nous avions annoncé dès le mois de Janvier, qu’il n’y aurait pas de voyage… Trois mois plus tard, pandémie générale, confinement, risque sanitaire… Pas de doute ! Nous avons pris la bonne décision, non ? Pourtant, ce résultat (la pandémie et son interdiction de voyager) ne dépendait absolument pas de nous ! C’est le contexte mondial qui permet de qualifier la pertinence de notre décision. Du coup, en quoi avions nous raison ou tort d’agir ainsi ?

On ne peut pas évaluer la qualité d’une action sur la seule prise en compte des résultats… D’autant que cela dépend aussi du délai qu’on accepte de prendre pour évaluer… Après tout une décision à l’instant t, peut sembler bonne à t+1 (court terme), et ensuite mauvaise à t+2 (long terme). Après tout, c’est l’avenir qui nous donnera raison ou tort.

Une bonne décision, c’est surtout une méthode

Du coup, si ce n’est pas le résultat qui détermine la qualité d’une initiative, qu’est-ce-que c’est ? C’est tout simplement la façon dont on est arrivés à telle ou telle conclusion. C’est à dire, la méthode, le process qui ont mené à cette décision.

La bonne nouvelle c’est que du coup, bien décider, ça s’apprend!

Collecter des informations

Première chose… Il faut des informations . Pour prendre une bonne décision, il faut des données, des faits, mais aussi des ressentis et des impressions. Je ne ferai pas l’affront de dire que toutes nos décisions sont (ou doivent être) 100% rationnelles. Je ne suis pas encore convaincu qu’un moteur de règles, un robot ou une Intelligence Artificielle pourraient prendre les mêmes décisions que vous et moi.

Cela peut sembler évident, mais quand on y pense… Prenons nous toujours le temps de collecter les informations ? Nous assurons-nous toujours de formaliser et de résumer les faits et données dont nous disposons ?

J’ai déjà eu l’occasion (dans mon article sur le concept VUCA, justement) de détailler comment nous avons organisé notre prise de décision dans le contexte de la pandémie.

Un des points important, c’est que nous avons organisé des « réunions de crise ». Toutes ces réunions démarraient par un « update » des informations dont nous disposions. Notamment les faits, chiffres et indicateurs à notre disposition.

Dans les décisions de tous les jours, par contre, on n’a pas le temps de consolider systématiquement l’information. C’est pour cela, qu’il vaut mieux disposer d’un tableau de bord et de KPI. Même si, comme on l’a vu, il faut respecter quelques principes pour bien construire un tableau de bord.

Eviter les biais

Les données ne font pas tout ! En effet, face aux mêmes faits et aux mêmes informations, deux personnes ne vont pas prendre les mêmes décisions. C’est tout simple : chacun réagit et interprète différemment la situation.

C’est notamment à cause de biais personnels que nous avons tous… J’avoue que c’est un de mes « dadas ». Je suis d’ailleurs un grand fan d’Olivier Sibony, qui s’est exprimé sur les biais qu’il a remarqués dans la gestion de la crise du Covid 19.

C’est normal d’avoir des biais, mais c’est important d’en avoir conscience. Cela permet de les relativiser.

Décider collectivement

Mais bon… si dans une réunion, vous avez 10 personnes d’accord avec vous… c’est sans doute qu’il y a 10 personnes de trop dans la réunion ! Ou que vous avez un petit côté dictateur qui fait qu’on n’ose pas vous contredire… Lors d’un débat, il vaut mieux avoir des discussions avec des personnes qui ne sont pas d’accord avec vous. Vous serez alors obligé de repenser votre décision et de travailler vos arguments…

C’est un des principes de l’intelligence collective : ensemble on décide mieux que seul.

Porter un chapeau… enfin plutôt 6 différents !

Une bonne méthode pour cela, c’est la méthode des six chapeaux. Chaque participant se force à adopter un point de vue particulier.

• le chapeau blanc ne s’intéresse qu’aux faits et aux données, de la façon la plus neutre possible.
• un autre (rouge) exprime surtout les émotions et les intuitions… il ne réfléchit pas, il « sent »
• un 3ème est l’avocat du Diable… il cherche les objections et porte le chapeau noir
• le chapeau jaune, quant à lui, est le plus optimiste. Il est enthousiaste, cherche à encourager et défendre l’idée
• l’un des participants a le chapeau vert, celui de la créativité. Il cherche des solutions alternatives, il peut aussi être critique mais dans un sens constructif
• enfin, le dernier participant orchestre les échanges et facilite le dialogue. Il a le chapeau bleu !

Vous n’êtes pas obligé de mettre en place cette méthode à chaque fois, ni même de « porter » vraiment les chapeaux! Par contre, cette méthode illustre l’importance de changer de point de vue et de débattre pour prendre une bonne décision.

Documenter, expliquer, communiquer

Cela fait à mon sens partie du processus de décision. Il faut pouvoir tracer et documenter les raisons qui ont conduit à tel ou tel « verdict ». En effet, chaque décision est prise dans un contexte, et sur la base d’informations disponibles. Du coup, la documenter permet non seulement de savoir comment ou pourquoi on est arrivé à telle ou telle conclusion. Cela permet également d’améliorer le processus de prise de décision. En se rendant compte par exemple qu’une information n’était pas disponible et qu’elle devra être intégrée pour les prochaines fois.

Par ailleurs, il faut aussi pouvoir expliquer la décision. Toute action s’inscrit presque dans une sorte de « story telling ». En tout cas, il est important pour certaines décisions de pouvoir les communiquer clairement aux personnes concernées. Pour cela la transparence du processus de décision est importante. Elle permet finalement aux autres d’adhérer à sa décision, puisqu’on explicite le raisonnement qui a été le sien.

Une bonne décision : pour conclure

Comme on l’a vu, une bonne décision ne dépend pas tant du résultat auquel elle a mené qu’au processus et à la méthode qui y ont amené. La qualité décision ne peut s’évaluer qu’au moment où elle a été prise.

Les bonnes pratiques pour prendre une bonne décision, portent donc sur la collecte de faits et la conscience de ses propres biais par rapport à ses faits. Mais le processus n’est pas individuel mais collectif. Il repose sur la discussion et l’échange, mais aussi la communication et peut-être même l’explicabilité de la décision.

Qui dit processus de décision dit capacité à le formaliser, le transmettre et l’améliorer. Il existe aussi des outils d’aide à la décision, mais bien entendu ils ne couvrent qu’un aspect technique (collecte de faits) dans la prise de décision. Même si certaines tendances, comme la Continuous Intelligence visent à « outiller » également la prise de décision.

Mes sujets préférés sont les processus, la data et l’excellence opérationnelle!

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Stéphane