Quand on dit moteur de recherche, le commun des mortels répond : Google ! Pourtant ce n’est pas le seul! Je vais vous montrer ici le fonctionnement d’un moteur de recherche. Populaire, cet outil indexe les sites Web grâce à ses robots en fonction de la fréquence des mise à jour des sites. Puis, il stocke les infos de ces pages dans un index. Lorsqu’on entre une requête dans sa boîte de saisie, il peut corriger nos fautes d’orthographe. Voire une légère dyslexie. Et nous affiche en retour les pages correspondantes. Une vingtaine d’opérateurs booléens (et, -, +, etc.) permettent d’accroître la pertinence des réponses.
Il existe des outils personnalisables et puissants qui sont l’équivalent d’un Google mais taillés sur mesure pour l’entreprise. Encore sous-estimés, ils confèrent aux organisations des avantages en termes d’efficacité. Ces moteurs indexent des quantités importantes de données internes et externes. Ils fonctionnent sur le même principe qu’un Google. Et nous révèlent tout ce qu’il y a savoir d’un client, d’un produit ou d’un concurrent. Enfin, le moteur de recherche d’entreprise se met en place en trois étapes.
Etape 1 du fonctionnement d’un moteur de recherche : la connexion aux sources de données
Quand une entreprise dispose de plusieurs SI, mis en communs à la suite d’une fusion, ou après une modernisation des différentes générations de Legacy, le moteur s’y connecte pour y puiser les données. Il récupérera aussi les data présentes dans les bases de données locales et cloud.
Certains moteurs puissants sont également capables d’agréger aux données internes, d’autres documents comme les emails ou la transcription d’une conversation téléphonique mais aussi des éléments récupérés sur le Web. Par exemple, dans le cadre de la relation client, le profil sur les réseaux sociaux du client/prospect, la brochure d’un service partenaire ou toute ressource jugée pertinente.
Etape 2 : les données sont stockées dans un index
Toutes les données sont transférées dans un index qui va fédérer et ordonner les données (structurées ou non) pour faciliter les recherches. Figurer dans cet index est la condition sine qua non pour pouvoir figurer dans les résultats.
Des règles et opérateurs sémantiques aident à rapprocher la donnée. Ainsi pour des infos clients, ceux qui ont le même nom, la même date de naissance, mais vivant à des adresses différentes, par exemple peuvent (ou pas être fusionnés comme une même personne). Il peut aussi regrouper les membres d’une même famille dispersés dans des bases de données différentes.
Le moteur de recherche comprend notamment un outil de sémantique qui passera outre l’orthographe défaillante ou le recours à la phonétique. Sachez que, dans le doute, il pourra vous demander une confirmation (« Did you mean… ? »).
Dernière étape : la boîte de saisie pour chercher sur l’index
En fonction du métier, prenons la bancassurance et l’ingénierie, les requêtes comme les réponses seront bien différentes. En effet, voici plusieurs explications de ces variations du fonctionnement du moteur de recherche.
Dans le premier cas, si on recherche des informations sur un client ou un prospect, on disposera alors de toutes les données le concernant. Ses appels, sa navigation sur site ou encore ses emails compléteront cette vue 360. La synthèse de toutes les interactions passées permettra au téléconseiller de répondre rapidement à ses demandes.
Ce dernier pourra même lui suggérer des produits (cross-sell) et lui envoyer des PDF d’informations. Ou encore des liens susceptibles de l’intéresser vers des partenaires de l’entreprise. Enfin, il pourra mettre à jour certaines données, programmer un rappel pour le relancer et partager une note avec les équipes commerciales. Tout cela via une application fondée sur un moteur de recherche!
Pour l’ingénieur et le technicien, les requêtes peuvent porter sur des matériaux ou des références de pièces. En retour, il pourra piocher dans les différents articles et documents techniques traitant du produit. Il aura aussi accès aux catalogues des fabricants, aux fichiers de conception 3D avec éventuellement une visualisation de la pièce ou d’un composé en 3D animée dans la fenêtre de réponse.
Ce ne sont là que deux exemples, mais le moteur de recherche d’entreprise est entièrement personnalisable pour s’adapter à presque tous les métiers. De plus, son interface peut comporter des tableaux de bord de performance en temps réel, des indicateurs de vente et d’autres widgets, à la convenance de l’entreprise.
Les forces du moteur de recherche d’entreprise
L’Enterprise Search offre un accès à l’information multi sources, présente dans le système d’information de l’entreprise et sur le Web. L’utilisateur bénéficie d’un portail unique pour interroger l’ensemble des contenus de l’organisation.
L’information structurée et non-structurée est fédérée et indexée pour accélérer la recherche. Le moteur de recherche et les requêtes sont paramétrables. Afin de prendre en compte le contexte métier et le profil de l’utilisateur, pour affiner la recherche, si nécessaire.
Bref, au final, nous pourrions tous avoir un petit « Google » en entreprise… Ce serait bien utile pour trouver l’info perdue dans nos Systèmes d’info, non?
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Andrea
