On associe de plus en plus Grande distribution et Digital. C’est une des tendances Retail de fond. Et le Covid l’a encore accentuée.
Les hypermarchés étaient les temples iconiques de la consommation dans les années 80. Mais on leur promettait une mort certaine à l’ère du digital… Pourtant, en 2020, le secteur de la grande distribution tient bon. Pour cela, il opéré sa digitalisation. Il a « dématérialisé » son point de vente pour accompagner les comportements des consommateurs.
Alors comment la Grande distribution et le digital ont-ils opéré ce virage ?
Grande distribution et digital : un cri dans la nuit et une virée au Drive in !
Tout le monde ne l’a pas entendu crier! Pourtant, l’an 2000 a vu la naissance d’Houra.fr, premier « cybermarché » de l’hexagone. L’interface est sommaire et les connexions ADSL ne sont pas encore développées. Pourtant le projet est innovant et séduisant. Du moins pour certains internautes. Le modèle économique n’est pas encore finalisé. D’ailleurs, on est loin du fonctionnement optimisé d’Amazon…
Pour que les grandes enseignes se mettent au digital, il faudra attendre un peu. Notamment que le paiement en ligne devienne une réelle habitude chez les Français. Cette transformation digitale se fera en grande partie grâce au Drive. Auchan développe le concept que tous tous les secteurs ont ensuite adopté rapidement. En 2019, les Français plébiscitent le Drive. Près de huit achats de grande consommation sur dix, effectués en ligne, passent par le Drive. Et le phénomène a de plus, donné naissance au « Click & Collect » qui est devenu une des tendances Retail de ces dernières années.
Le confinement a encore plus confirmé ce mouvement. Certains acteurs ont ainsi pu limiter les impacts de la crise du covid-19.
Grande distribution et digital : Une présence permanente auprès du consommateur
Avec le « online », il a fallu entretenir la fidélité des clients sans les obliger à passer par la case hypermarché… La grande distribution a donc repensé sa relation client. Cette évolution est allée de pair avec sa digitalisation. Elle s’est traduite par :
- La mise en place de boutiques en ligne performantes
- Une présence marquée sur les réseaux sociaux
- Une communication multicanale avec le consommateur (emails, sms)
- La collecte et l’analyse des données sur le comportement des consommateurs.
Grâce à une omniprésence digitale et une utilisation de la data en temps réel, les enseignes ont pris une place plus importante dans le quotidien des consommateurs.
Le but est de disposer d’une véritable Vue 360 Client et ainsi, d’améliorer la connaissance client à chaque interaction.
La phygitalisation : quand le digital s’invite dans l’hyper
Ainsi, les acteurs de la grande distribution ont réussi à s’immiscer dans nos smartphones et nos appareils connectés. Mais, ils n’en ont pas pour autant délaissé leurs premières chapelles : les incontournables hypermarchés.
Pour les récalcitrants du tout numérique, on a progressivement digitalisé les points de vente… Caisses automatiques, self scanning, picking walls, le phénomène du « retail et digital » a envahi les supermarchés. C’est la « phygitalisation« . Elle propose de nouvelles expériences au consommateur dans son hypermarché habituel.
En 2018, Casino a ouvert son premier magasin concept « 4 Casino » dans Paris. Il est ouvert 24/24 et 7 jours/7 aux fidèles de la marque. Ces « stores » proposent de scanner les articles grâce à son smartphone, de commander des produits introuvables via des bornes connectées. Mais auss de payer via son mobile.
L’idée rappelle évidemment les supermarchés sans caisse Amazon Go. Ces derniers ont encore étendu leur parc outre atlantique avec un nouveau magasin à Seattle.
Une digitalisation au service du consommateur
Ces nouveaux points de vente facilitent la vie du consommateur. Ils suppriment les contraintes horaires et la queue aux caisses. Ils récompensent aussi la fidélité du client en lui donnant un accès privilégié. Parfois via un abonnement payant au service!
Cette amélioration de la qualité du service est au cœur de la digitalisation de la grande distribution. Fournir au client le produit qu’il désire, quand il le désire et de la manière la plus simple et rapide possible.
Le phygital n’en est qu’à ses débuts. Son but est désormais de convertir les utilisateurs les moins connectés. Cela passe par exemple, par l’initiative française Knap : un chariot auto-encaissant doté d’une fonction de reconnaissance 3D des produits et d’un système de validation des articles.
L’utilisation grandissante de la data conjuguée aux appareils connectés fera également naître de nouvelles idées. Le digital accompagnera encore demain les consommateurs. Que ce soit en ligne, ou en magasin…
Mes sujets préférés sont les données, les besoins métier et… le Développement Durable! Croyez-moi les 3 s’associent très bien!
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Timothée
