Vers une définition moins restrictive de l’Excellence Opérationnelle

La définition de l’Excellence Opérationnelle varie selon les sources. En général, on dit le terme utilisé dans l’industrie, dans des approches de type Lean Manufacturing, ou plus généralement de démarches d’amélioration.

En réalité l’Excellence Opérationnelle s’applique partout et est bien plus large !

Les définitions classiques

Pour une fois, la définition Wikipedia de l’Excellence Opérationnelle est biaisée : “L’excellence opérationnelle est une expression qui désigne l’exécution de la stratégie d’entreprise lorsque celle-ci est plus cohérente et fiable que la concurrence. L’excellence opérationnelle se met en évidence par elle-même grâce aux résultats”. C’est étonnant de définir quelque chose par rapport aux autres ou aux résultats obtenus, non? Ce serait comme dire que le football est le fait de marquer des buts ! Un peu réducteur, non?

Alors revenons à la base…

Le Larousse.fr définit “excellent” comme ce “Qui est, dans son genre, à un degré éminent”, c’est à dire “Qui est au-dessus du niveau commun ; qui se distingue par sa supériorité, ses qualités “. Pour être excellent il faut donc être meilleur que les autres. L’excellence passe bien par un rapport aux autres. Un élève est excellent s’il fait partie des meilleurs de sa classe… donc par comparaison aux autres.

Oui mais… Excellence “Opérationnelle” ? c’est donc “relatif aux opérations”, qui sont un “Ensemble organisé des processus (…)”, “Ensemble des travaux effectués à un poste de travail (…)” ou encore une “Action concrète faite selon une méthode, par la combinaison d’un ensemble de moyens pour obtenir un résultat précis”.

L’excellence Opérationnelle c’est donc le fait d’être particulièrement bon, meilleur que les autres, dans l’organisation de ses processus et de ses tâches pour atteindre ses objectifs. On comprend donc que le terme soit associé à l’amélioration.  Il renvoie à l’efficacité, à l’efficience, aux objectifs, à l’organisation des moyens…

Mais ce qui gêne dans cette définition, c’est qu’elle se focalise sur la cible (être meilleur que les autres) et en oublie la notion de progrès. L’amélioration suppose avant tout un travail sur soi! Donc, justement l’idée est que pour atteindre l’Excellence Opérationnelle, il faut avant tout se comparer à soi-même!

L’Excellence Opérationnelle pourquoi je m’y suis intéressé

Le sujet de l’Excellence Opérationnelle est intéressant en soi, mais, ce qui m’a donné envie de me pencher de plus près sur le sujet est la lecture d’un article de R.Charan et G.Colvin dans “FORTUNE Magazine”, paru en 1999 (mais toujours d’actualité vingt ans plus tard !). Cet article (“Why CEOs Fail”) ne traite pas ouvertement de l’Excellence opérationnelle, mais il n’en est pas moins révélateur.

Les deux auteurs avait répertorié et analysé une quarantaine d’échecs de chefs d’entreprise. L’étude arrivait à la conclusion que ce n’était pas des erreurs stratégiques qui les avaient conduit à leurs échecs. C’était au contraire l’incapacité à mettre en application et exécuter leur stratégie.

Quelque part, cet article met en avant la primauté absolue de l’exécution sur la stratégie. Et donc l’importance des “opérations” et de l’Excellence Opérationnelle. L’article ouvrait aussi la voie à toutes les démarches basées sur l’expérimentation et la prise de risques plutôt que la réflexion à l’extrême (“Fail Fast”, “lean startup”, Prototypage…).

Là encore, la vision classique qui associe Excellence Opérationnelle au monde industriel me semble un peu réductrice. On le voit bien à travers la dialectique entre exécution et stratégie… l’Excellence Opérationnelle doit être valorisée au même titre que la stratégie d’entreprise.

Excellence Opérationnelle : notre propre définition

Ce qui nous amène à notre propre définition de l’Excellence Opérationnelle : C’est le fait d’exécuter la stratégie de l’entreprise de la meilleure façon possible,  d’atteindre les objectifs de la manière la plus efficiente, à travers l’ensemble des moyens mis à sa disposition, à savoir les équipes, l’organisation (processus et méthodes de travail) et les outils (moyens de production, systèmes d’information, etc…).

L’Excellence Opérationnelle est donc quasiment un état d’esprit qui vise à améliorer les choses perpétuellement, de manière à “monter le niveau de jeu” et être le plus efficace possible, afin de servir en permanence et le mieux possible le client final de l’entreprise.